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总在最慢的队伍

时间:2016-01-19 11:06来源:《南都周刊》 作者:猫乱

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问:为什么在超市排队,我选的队伍总是最慢的?

答:大多数时候不是你真的运气不佳,只不过是你总对倒霉的事情印象深刻。

“我发誓,隔壁队伍的红衣美女在我排到一半的时候才出现,可是人家现在已经结完账走人了,我前面的前面的那个大妈却还在数硬币。为什么我总是如此不走运?”

心理学家会搬出“普遍受害者理论”来解释这种现象。当你所在的队伍走得很快时,你的注意力多半集中在前方的目标上,自然也不会对排队留下太多印象。而如果你不巧排在了一支慢队伍中,你就没法抑制“怎么这么慢”这个念头了。若心急又找不到什么事情来打发时间,这个念头就不断地被强化。结果就是,你觉得自己总是最倒霉的那个。

总在最慢的队伍

事实上,理性分析一下你就会知道,从概率上来讲,你确实没法总是走运——就拿你和你左右两边共三支队伍来说,在2/3的时间内,旁边的队伍中总有一支比你的快。

20世纪初期的哥本哈根电信交换局面临着一个类似的问题:如何确定电话总机的接线数目,以保证用户的平均等待时间最短?那时的电话都是通过人工接通的。负责解决这个问题的数学家厄朗后来创立了一门学科叫作“排队理论”,现在已经被广泛应用于电信、交通工程、计算机网络、资源共享的随机服务系统,以及工厂、商店、办公室和医院的服务设计。

按照排队理论,最公平的做法就是把所有人排成一条蛇形队列,每位顾客依次去下一个有空的结账口。许多银行、机场安检和政府机构,以及一些商场和快餐店就是这样做的,但对超市来说,这种做法反而在整体上更没有效率,因为浪费了顾客在等待时把购买的东西送上传送带的时间。

试想一下,如果你是超市经理,你会如何设计排队策略?蛇形队列意味着超市需要提供更大的排队空间,以及维持秩序的人力。而且,一些购物意愿不太强烈的顾客说不定直接就被这条长龙吓退了。对于正在排队的人来说,也不好说到底哪种情况会让他们更加焦虑,是一眼望不到头但是前进速度恒定,还是前面人不多但旁边的队伍经常更快?

话说回来,即使是一大群闹哄哄地等待办理酒店入住的排队理论学家,他们最好的选择也许就是随机分成6列,然后听天由命。用来自麻省理工学院的专家拉森的话来说:“酒店大堂一点也不适合蛇形队列。站在酒店经理的立场上考虑一下你就知道,就算不完全公平,分成6个平行的队列常常更快也更加有序。”

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(责任编辑:Mickey)
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